Uprzejma Mowa

Opublikowano: wtorek, 14, kwiecień 2015 07:22

Wielu przedsiębiorców ma bezpośredni kontakt z klientem, albo przynajmniej ma pracowników, którzy ów bezpośredni kontakt z klientem wykorzystują. Niestety często jeszcze zapominana jest istotna zasada, aby nadawać wypowiedziom uprzejmą formę. 

 

 Oczywiście nie chodzi mi w tym przypadku, o niegrzeczność, bo niegrzeczność najczęściej przeobraża się w agresję. Nie chodzi mi także o przesadną grzeczność, gdyż nadmierna grzeczność przeobraża się w upierdliwość i przedobrzona jest bardziej żałosna niż miła. Wyobraźmy sobie zwykłego Pana Wacka, który przychodzi do sklepu spożywczego i kieruje swe słowa do obsługi sklepu.

 

"Najuprzejmiej przepraszam, że fatyguję,  proszę wybaczyć jeśli sprawiam zapewne kłopot , dlatego też proszę być łaskawym  i wybaczyć mi pytanie, czy zechciałaby Pani sprzedać mi chleb?"

 

O ile podanie w sklepie towar nie jest czymś nadzwyczajnym, bo po to są ekspedientki. Pan Wacek może wydawać się osobą kulturalną, jednak swym postępowaniem przechodzi do pewnych absurdów, które na pewno nie powinny być normą. Czasami też tak postępujemy, gdy chcemy być za bardzo grzeczni i ubieramy sformułowania w wiele niepotrzebnych słów, które powodują szum komunikacyjny, a tego nie chcemy i powinniśmy się wystrzegać. Dlatego czasami warto choćby nagrać swoją wypowiedź podczas obsługiwania klienta i szukać tych niedoskonałości.

Jest tutaj jedna ważna rzecz. Uprzejmość nie zawsze jest kwestią formy, ale przede wszystkim, to kwestia intencji. Nierzadko kulturalna z pozoru forma może służyć do przekazania treści opryskliwych. Kiedy na przykład dyrektor zakładu zwraca się do przedstawiciela związków zawodowych;

 

"Pozwoli Pan , że grzecznie zasugeruję, gdzie może Pan sobie wsadzić te postulaty?

 

Zawsze powinniśmy szukać tego złotego środka, a komunikacja z naszymi klientami powinna opierać się na dwóch zasadach. Klient musi czuć się szanowany, a jednocześnie otrzymać, jak najwięcej konkretnych informacji, aby wychodząc ze spotkania z nami był pewny co chce, ale co jeszcze ważniejsze był pewny dlaczego tego chce, i że ten wybór jest słuszny.

 

Piotr Kurzyna